Belanja Online vs Keluhan Pelanggan

Situs toko online semakin menjamur akhir-akhir ini. Satu sama lain saling perang nama lewat promosi yang gencar. Ada yang merupakan toko online tunggal yang benar-benar menyalurkan produk dari gudang satu nama dan ada yang berbentuk afiliasi yaitu satu marketplace yang digunakan oleh para penjual untuk mengiklankan produk berikut  masing-masing spesifikasinya. Sistem pembayaran dan pengiriman diatur oleh sistem yang terintegrasi.

Sangat menarik dan menghemat waktu ketimbang harus pilih-pilih di toko sesungguhnya. Kalau waktunya cukup tidak masalah. Namun jika terkendala macet atau ada urusan prioritas lainnya, tentu saja berbelanja online merupakan solusi yang tepat. Pembeli benar-benar sangat dimanjakan. Menariknya bisa ditemukan satu produk yang sama, berbeda penjual, dan harganya tidak seragam. Jadi pembeli bebas menentukan pilihannya.

Saat ini saya sudah bukan lagi tipe wanita yang kalap berbelanja. Yang akan saya beli umumnya sudah masuk daftar belanjaan jauh-jauh hari sebelumnya. Ini sudah menjadi kebiasaan agar tidak kebablasan.

Dibalik kenyamanan berbelanja online, saya temukan beberapa kasus dari teman-teman. Misalnya pengiriman yang lebih lama dibandingkan dengan yang dijanjikan pada web atau aplikasi. Saya belum pernah mengalami masalah seperti ini.

Kemudian saya beralih ke online shop lain yang lagi ngetren beberapa bulan terakhir ini. Yang mana saya bermaksud membeli 2 buah produk fashion. Setelah pilih-pilih, saya memutuskan untuk membayar via Indomaret karena saya anggap lebih aman dan tidak pernah ada masalah.

Apa hendak dikata, jaringan di Indomaret yang saya datangi sedang ada gangguan. Saya coba lagi keesokan harinya di lokasi lain. Sama saja. Saya kembali login ke toko online tersebut untuk membaca review pelanggan. Selain pelanggan yang puas, saya juga menemukan beberapa komplain berupa keterlambatan kirim dan lambatnya penjual "A" merespon keluhan. Keluhan pelanggan lebih banyak tidak ditanggapi kalau saya lihat dari keseluruhan review si penjual "A". Dua produk yang akan saya beli berasal dari penjual ini. Alamat juga tidak lengkap tertulisnya. Saya lalu mencoba ke penjual "B". Hampir sama kesimpulan isi review nya. 

Terhadap kedua penjual ini saya mencoba menelepon dengan maksud meminta alamat yang jelas untuk saya lakukan di transaksi di tempat (kalau diperbolehkan). Tetapi saya dapati kedua penjual, nomor hpnya tidak aktif. Lalu saya kirimkan WA. Sampai saat ini, isi pesan ke nomor WA penjual "A" masih centang satu. Sedangkan penjual "B" hampir 2x24 jam baru respon ke saya : "Ya kak". That's it! Seperti kesibukan dan tidak bisa membaca isi WA saya yang saya tulis dengan jelas! Sangat memprihatinkan mereka-mereka ini. 

Saya masih penasaran. Saya lanjutkan melacak keberadaan toko penjual "B" yang berlokasi di Tangerang. Tanpa nama jalan dan nomor. Hanya kode pos saja. Rupanya si penjual "B" ini masih lebih eksis di Facebook dan marketplace lainnya. Biasa. Jurus mengejar target. Saya kirimkan pesan Facebook. Tapi sampai saat ini tidak direspon.

Walaupun saya tidak sampai sukses bertransaksi dengan kedua penjual ini, tetap saja saya merasa prihatin. Saya memikirkan nasib para pelanggan lain yang sudah membayar. Tapi begitu ada keluhan, tidak diprioritaskan. Kemungkinan juga non refundable. Ada beberapa penjual juga yang jelas-jelas menuliskan, jika warna yang dipilih sudah tidak tersedia lagi, maka yang akan dikirimkan adalah warna lain yang ada stoknya. Membeli berarti setuju dengan perubahan yang akan terjadi. Maklum, barang cakep dan murah meriah. Business style zaman now istilah kerennya.

Saya membatalkan pembelian dari kedua penjual tersebut. Saya tidak habis pikir, jika mereka lolos verifikasi awal, semestinya aplikasi yang menaungi mereka harus melakukan verifikasi ulang secara berkala. Jika nomor hp tidak bisa dihubungi, sebaiknya diberi peringatan keras. Saya membayangkan jika penjual merangkap admin melayani ratusan pelanggan. Efeknya lambat merespon dan tidak mampu meng update jumlah stok yang merupakan kewajiban sebagai penjual yang bertanggung jawab.

Pengalaman saya membantu beberapa klien asing, saat mereka menerima barang yang tidak sesuai order, dengan sangat gencar mereka akan komplain. Menuntut hak sebagai konsumen. Yang tak biasa menghadapi kasus ini pasti merasa tak nyaman atau bisa saja tidak mempedulikan. Sepengalaman saya, sangat sedikit yang mau bertanggung jawab terhadap keluhan pelanggan. Akibatnya pelanggan akan mencari penjual lain yang lebih berkualitas. Paling buruknya : krisis kepercayaan terhadap sistem perdagangan di sini. Padahal tidak semua pedagang di sini bermasalah.

Pesan saya buat para pelanggan : berhati-hatilah dan bacalah informasi yang disajikan penjual dengan seksama. Jangan cepat tergiur dengan bagus dan murahnya produk. Ambil waktu untuk mengecek keberadaan penjual dan bacalah review nya. Jadilah pelanggan yang bijak untuk meminimalkan resiko.

Salam blogger,

Merry